10/01/2020 _SAC ou SACO: a atitude faz a diferença
SAC ou SACO: a atitude faz a diferença

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) surgiu no final do século 20, ocasião em que o telefone se tornou mais acessível, inclusive para as classes menos favorecidas. Foi a forma que as empresas encontraram para que seus clientes tivessem um canal de contato direto e fácil com seus fornecedores, para esclarecer suas dúvidas (ex.:como usar ou montar o produto), para fazer sugestões e principalmente para as reclamações. 

O advento da Internet, dos smartphones e das redes sociais fez a comunicação consumidor final-empresa, via SAC, muito mais ágil, aumentando muito os índices de soluções satisfatórias. Mas, (sempre tem um “mas”) muitas empresas não dão a devida importância ao SAC e deixam seus clientes sem respostas ou soluções. Só para se ter uma ideia de como o SAC é importante, eu diria que ele só perde em importância para os cuidados com a produção ou com a execução dos serviços contratados. 

Lembro agora de um case interessante: um grande fabricante de alimentos produzia uma linha voltada para crianças, que era embalada em potes de vidro. Apesar de todos os cuidados do controle de qualidade, ninguém percebeu que um dos potes tinha uma bolha de ar na lateral interna e o produto foi para o mercado.

Alguns dias depois o SAC recebeu uma ligação de uma mãe desesperada, dizendo que tinha dado o produto para o filho de 5 anos e ele estava passando muito mal. Imediatamente o SAC acionou uma ambulância para levar o garoto para o hospital. A princípio acreditavam que se tratava de uma intoxicação alimentar, mas depois dos exames ficou comprovado que se tratava de uma pequena hemorragia interna, causada por um caquinho de vidro, âmbar como eram os potes do produto. Só então o laboratório de controle de qualidade confirmou a existência da bolha de ar no pote. Muito provavelmente, quando a mãe foi pegar uma porção do produto para colocar no leite do filho, quebrou a bolha e junto com o produto colocou o caco de vidro no leite da criança. Felizmente tudo não passou de um grande susto. Entretanto, a empresa, através do SAC agiu prontamente. Além da assistência médico-hospitalar para a criança, também providenciou um acompanhamento psicológico de toda a família e tudo ficou muito bem. Outra atitude da empresa foi a substituição dos potes de vidro para potes plásticos. Esta pequena falha do controle de qualidade causou um enorme prejuízo para a empresa.

Olhando para o fato de um modo diferente, poderíamos afirmar que o prejuízo foi muito menor do que poderia ter sido. Primeiro pela reação muito rápida do SAC. Em segundo lugar, o fato da família do garoto ser bem esclarecida e entendeu que erros podem acontecer e, por isso, não fizeram nenhum tipo exigência, nem mesmo cogitaram uma indenização a que teriam direito.

Recentemente instalei em casa serviços de TV a cabo e internet. Porém o instalador cometeu algum erro e a TV não estava funcionando como o instalador nos mostrou. Liguei para o SAC da operadora e a atendente me disse que só poderia mandar outro instalador verificar o problema se eu pagasse uma taxa de R$ 90,00. Em outras palavras, eles erram e eu pago! Depois de algumas ligações e ameaça de ir ao Procon, mandaram um técnico para corrigir o problema sem custo. Entretanto, fiquei três ou quatro dias sem minha TV funcionar normalmente. O serviço desta empresa não é um SAC, é um SACO, um desrespeito ao consumidor.

Aos empresários recomendo uma atenção muito especial com o atendimento ao consumidor, treinar muito bem os atendentes, definir claramente as normas e padrões de atendimento e, nunca se esquecer de que O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO.

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